Palveluliiketoimintaan+liittyviä+termejä


 * Teollisuuden palveluihin ja palveluliiketoimintaan** liittyvä terminologia ei Tekesin (2010, s. 3) mukaan ole vielä vakiintunutta. Näin ollen termejä käytetään vaihtelevasti ja myös niiden merkitys saattaa muuttua riippuen toimialasta, yrityksestä ja henkilöstä. Seuraavassa luettelossa käydään läpi Tekesin Serve-ohjelman puitteissa määriteltyjä teollisuuden palveluliiketoimintaan liittyviä pääkäsitteitä ja -termejä:

//**Palveluliiketoiminta**// on liiketoimintaa, jossa palvelu muodostaa arvonluonnin perustan. Arvonluonti taas on toiminta, joka tuottaa asiakkaalle liiketoiminnallista arvoa tuotteen, palvelun tai muun toiminnan muodossa.

//**Palvelu**// on sen toiminta tai toimintojen yhdistelmä, jonka palveluntarjoaja toteuttaa vuorovaikutuksessa asiakkaansa kanssa. Teollisuuden palveluista on kyse silloin, kun jompikumpi tai molemmat osapuolista ovat teollisuusyrityksiä.

//**Teollisuuden palveluilla**// sen sijaan tarkoitetaan palveluja, joita yritys tarjoaa tukemaan asiakasyrityksen teollista arvonluontiprosessia tai teollisten tuotteiden käyttöä. Teollisilla tuotteilla tarkoitetaan tässä yhteydessä lähinnä investointihyödykkeitä.

//**Palvelutuotteista**// puhutaan silloin kun palvelu on vakioitu ja dokumentoitu. Ne voivat olla joko asiakaskohtaisesti räätälöitäviä (modulaarisia) tai moduloimattomia.

//**Palvelumoduulilla**// tarkoitetaan palvelutuotteen osaa. Kun palvelutuotteiden tai palvelujen yhdistelmä on koottu tiettyyn asiakastarpeeseen, on kyseessä palvelupaketti.

//**Palvelutarjooma**// on yrityksen tai palveluntarjoajien muodostaman ryhmän kaikki palvelutuotteet ja palvelut. Se käsittää kaikki asiakkaalle tarjotut vaihtoehdot, joista voidaan koota myös valmiita palvelupaketteja.

Lähde: Tekes, Serve-ohjelma, 2010

//**R****atkaisuliiketoiminnasta**// puhutaan usein palveluliiketoiminnan kanssa samassa yhteydessä. Tällä termillä tarkoitetaan yleensä palveluliiketoiminnan synonyymiä. Ratkaisuliiketoiminnassa asiakkaan prosesseille toimitetaan kaikki tarvittava tuki. Palvelukeskeinen toiminta-ajatus edellyttää tuotteen määrittelemistä uudelleen ”fyysisestä tuotteesta” yhdeksi monista asiakkaan prosessia tukevista syötteistä. Näin ollen tuotteesta tulee resurssi useiden muiden resurssien rinnalle. Koska resursseja syötetään jatkuvasti tueksi asiakkaan prosesseille, on palveluyrityksen ”tuote” prosessi. (Grönroos et al. 2007, s. 39 - 40) Sekä palvelu- että ratkaisuliiketoiminnan ytimenä ja edellytyksenä on palvelun tarjoajan ja tämän asiakkaan tiivis ja jatkuva yhteistyö sekä syvällinen ymmärrys asiakkaan prosesseista. (Tekes 2010 s. 3 - 9)

//**Palveluprosesseilla**// tarkoitetaan kokonaistukea, eli sekä perusratkaisuna toimivaa tuotetta (esimerkiksi toimitus, asennukset ja huolto) että taustapalveluita, joilla tarkoitetaan esimerkiksi laskutusta tai reklamaatioiden käsittelyä. Taustapalveluja ei mielletä palveluiksi, mutta niiden huono hoito yleensä rasittaa asiakassuhdetta. (Grönroos et al. 2007, s. 29) Palveluprosessit ovat jatkuvaa palvelun tuottamista (Grönroos et al 2007, s. 168). Tästä käytetään myös termiä palvelutuotanto.

//**Palvelutuotannolla**// tarkoitetaan organisoitua toimintaa palvelun tuottamiseksi ja toimittamiseksi asiakkaalle (Tekes 2010, s. 8). Palvelut tuotetaan aina prosessimaisena eri toiminnot toisiinsa liittävänä työketjuna. Nykyään yritysten välisten palvelujen tuottamiseen osallistuvat yhä enenevissä määrin yritysverkostot - vaikkakin sopimus palvelun tai palvelukokonaisuuden tuottamisesta olisi vain kahden yrityksen välinen. (Grönroos et al. 2007, s. 101 - 102)

//**Palveluinnovaatio****ssa**// on kyse innovaatiosta, jolla on onnistuttu ratkaisemaan yrityksen asiakasta ja hänen arvoprosessiaan palveleva strategia toimivaksi, niin että yritys myös toimii strategiaan kirjoitetulla tavalla. Tapa toimia on innovatiivinen eli se tuottaa uudella merkittävällä tavalla arvoa asiakkaille, palvelun tarjoajille ja tuottajille. Keskiössä on asiakkaan kokema muutostarve ja näkökulma. Palveluinnovaatiossa onnistuakseen yritysten ja niiden asiakkaiden on osattava kyseenalaistaa omat toimintatapansa ja strategiansa. Palveluinnovaatioiden luominen edellyttää toimimista verkostoissa vuorovaikutteisesti. Sen menestyksekäs tuominen liiketoimintaan vaatii koko verkostolta suunnitelmallisuutta ja mittavaa panostusta sekä mm. pohdintaa asemoinnistaan markkinoilla ja kilpailutekijöistään. (Grönroos et al. 2007, s. 48-49)

//**Verkostomaisuus palvelujen tuottamisessa**// tarkoittaa käytännössä sitä, että eri osapuolien palveluprosessit kulkevat rinnakkain ja integroituvat keskenään viimeistään asiakasrajapinnassa. Näin ollen palvelujen tuotannossa tuleekin tarkastella prosessikokonaisuuksia. (Grönroos et al. 2007, s. 101 - 102)

Lähteet: Tekes 2010. Palveluliiketoiminnan sanasto. [verkkodokumentti] Tekes – teknologian ja innovaatioiden kehittämiskeskus [viitattu 3.8.2012] Saatavissa: [|www.tekes.fi/fi/document/44252/palveluliiketoim_sanasto_pdf]

Grönroos, C., Hyötyläinen, R., Apilo, T., Korhonen, H., Malinen, P., Piispa, T., Ryynänen, T., Salkari. I., Tinnilä, M. & Helle, P. 2007. Teollisuuden palveluksista palveluliiketoimintaan - Haasteena kannattava kasvu. Helsinki: Teknologiainfo Teknova Oy, s. 101-102, 29, 39-40, 48-49